Lutien Prinsen (2007)
Het zegt u tegen me!
‘Beleefde’ user interfaces en user satisfaction
Master's thesis, Rijksuniversiteit Groningen.
[ Paper (PDF, 1259 kb) ]

Samenvatting

Sinds de opkomst van de PC in de jaren '80 is men constant bezig om computergebruik te optimaliseren. Men streeft ernaar om computers steeds sneller, betrouwbaarder, veelzijdiger en gemakkelijker in gebruik te maken. Usability is tegenwoordig een belangrijke term. ‘Satisfaction’ is één van de kernwoorden van usability, samen met ‘effectiveness’ en ‘efficiency’. Softwarebedrijven doen hun best om hun software zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken, zodat de ‘user satisfaction’ hoog is. Eén van de effecten hiervan is dat de communicatie tussen user interface en gebruiker tegenwoordig plaatsvindt in natuurlijke taal. Dit brengt een aantal problemen met zich mee. Eén daarvan bespreek ik in deze scriptie, namelijk de kwestie van ‘beleefdheid’. Natuurlijke taal is bedoeld voor communicatie tussen mensen. In Human-Human Interaction is er sprake van een bepaalde etiquette als mensen met elkaar communiceren. Dergelijke etiquetteregels komen onder andere naar voren bij het gebruik van formele of informele aanspreekvormen. Aangezien er parallellen bestaan tussen Human-Human Interaction en Human-Computer Interaction, heb ik in deze scriptie onderzocht hoe het zit met aanspreekvormen in de HCI. Omdat de computergebruiker regelmatig direct door de interface wordt aangesproken, moet er over nagedacht worden welke aanspreekvorm er wordt gehanteerd.

In taalgebruik, dus ook bij aanspreekvormen, is de term ‘context of situation’ belangrijk. De context of situation is de situatie waarin de communicatie plaatsvindt. Context of situation bestaat uit drie onderdelen: ‘field of discourse’, ‘tenor of discourse’ en ‘mode of discourse’. Vooral de term ‘field of discourse’, de situatie waarin de communicatie plaatsvindt, is in dit onderzoek van belang. In de HCI kan de ‘field of discourse’ in combinatie met het taalgebruik van de user interface namelijk invloed hebben op de user satisfaction.

In deze scriptie heb ik mij geconcentreerd op de volgende probleemstelling:

Wat voor effect hebben aanspreekvormen in de tekst van user interfaces en contextuele eigenschappen van user interfaces op de ‘user satisfaction’ van de gebruiker, en in welke mate?
Hier uit voort kwamen de volgende deelvragen:
  1. Wat voor effect hebben aanspreekvormen op de user satisfaction van de gebruiker?
  2. Is er een relatie tussen leeftijd en voorkeur voor een bepaalde aanspreekvorm?
  3. Wat voor effect hebben contextuele eigenschappen van de user interface op de user satisfaction van de gebruiker?
  4. Wat heeft meer effect op de user satisfaction: aanspreekvormen of contextuele eigenschappen?
Om antwoord te krijgen op bovenstaande vragen heb ik een experiment ontwikkeld dat door 120 testpersonen op Internet is uitgevoerd. Het ging om een deels kwantitatief, deels kwalitatief experiment. Bij dit experiment moesten testpersonen onder andere cijfers geven voor ‘user satisfaction’ in verschillende HCI-situaties en hun voorkeur voor een bepaalde aanspreekvorm aangeven.

Uit dit experiment kwam onder andere naar voren dat de aanspreekvorm ‘u’ als algemeen aanvaarde aanspreekvorm wordt gezien in de HCI. Dat wil overigens niet zeggen dat iedereen ook vond dat er überhaupt directe aanspreekvormen gebruikt moeten worden in de communicatie tussen interface en gebruiker; hierover waren de meningen verdeeld. Vooral in het geval van foutmeldingen bleek dat de meeste testpersonen de voorkeur hadden voor een versie zonder aanspreekvorm.

Ook werd duidelijk uit de resultaten dat contextuele eigenschappen meer invloed hebben op user satisfaction dan het gebruik van een bepaalde aanspreekvorm. Het bleek dat het verschil in user satisfaction tussen de verschillende aanspreekvormen niet statistisch significant was. Vooral de contextuele eigenschap die door mij werd betiteld als ‘bedoeling’ had veel effect op user satisfaction. Ook bleek er geen duidelijke relatie te bestaan tussen leeftijd en de voorkeur voor een bepaalde aanspreekvorm.