Interview over automatisch antwoorden van email

Uit Management Team 2001(4)

Smart e-mail: u vraagt, wij mailen

Samen met de Universiteit van Groningen ontwikkelde callcenter BSC smart e-mail: digitale post die zelfstandig antwoorden geeft op vragen van klanten. Het scheelt BSC een hoop mankracht en de klant wordt vaak nog beter bediend ook. Alleen moet de computer nog wel wat bijleren.

Cor Hospes

E-mail heeft hersens gekregen en beantwoordt de digitale post voortaan zelf. Bij het Groningse callcenter BSC vliegt de self-fulfilling e-mail al in grote hoeveelheden de deur uit. "Hoho, stop," tempert directeur Jeroen Dietvorst, "dat gebeurt niet zonder een controle door mensenogen, hoor. Elk verstuurd bericht wordt altijd nagelopen op onjuistheden. Want een foutpercentage van 1 procent vinden we al te veel. Een volautomatische beantwoordingsysteem moet honderd procent betrouwbaar zijn." Zijn smart e-mail is dat, getuige dat menselijke toezicht, kennelijk niet. Maar nee, dat zit anders. Dietvorst vertrouwt zijn zelfdenkende digitale klantenservice heus wel. Die paar foutjes, ach, die zijn niet zo erg. Die extra controle moet je zien als een soort schoolfrik die nakijkt of de d's en t's wel op de goede plaats staan en of de computer wel goed naar de klant 'geluisterd' heeft. "Waar het ons om gaat, is dat onze medewerkers met het nieuwe systeem 30 in plaats van 10 mails per uur kunnen behandelen. Doordat de slimme e-mail het antwoord zelf heeft uitgezocht en uitgetikt. Dat werkt dus drie keer zo snel als bij 'gewone' e-mail afhandeling. En zes keer zo snel als wanneer je al die vragen telefonisch had moeten beantwoorden." Een revolutie in callcenterland. Een callcenter is vaak niet meer dan een lokaaltje met een flinke batterij telefoons bemand door een dito kletsleger bijklussende studenten, herintredende huisvrouwen en gesjeesde tiepmiepen. Zo was het ook toen Dietvorst in 1989 BSC startte. Die tijd is achterhaald. Vandaag moet een callcenter heel wat meer zijn dan een opvangcentrum voor "niet-fysieke klantencontacten." De omschrijving callcenter, dat dekt de lading voor een bedrijf als BSC dan ook allang niet meer, vindt Dietvorst. "We hebben ons ontwikkeld tot klantencontactcentrum of customer care center."

Aardige mevrouw

Mooie woorden, die ook heel modern klinken. Niettemin gebeurt bij BSC nog steeds 95 procent van de dienstverlening telefonisch. De rest bestaat uit e-mail afhandeling. Maar daar zit de groei, weet Dietvorst. "In 2001 zal 10 procent van onze omzet al uit e-mail komen. Omdat dat makkelijker, anoniemer en vooral sneller en goedkoper werkt. En omdat klanten de serviceafdeling van een bedrijf zo 24 uur per dag kunnen bereiken." Het was zomaar een opwelling, nu anderhalf jaar geleden. Toch klonk het in de oren van de BSC-directeur heel logisch: een computersysteem dat geschreven taal begrijpt en op dezelfde wijze werkt als het servicenummer van KPN Telecom, dat je belt voor het opvragen van telefoonnummers. Vroeger kreeg je die van een aardige mevrouw, vandaag van een computerstem. "Dat systeem werkt op basis van automatische spraakherkenning, mijn idee op automatische woordherkenning." Met zijn plannen stapte hij medio 1998 naar de Rijksuniversiteit Groningen (RUG). Om de hoek, en bovendien de aangewezen plek om met zijn vindingrijke idee aan te kloppen. Want was het niet de afdeling Alfa-Informatica van de RUG die nauw bij de totstandkoming van het informatienummer van KPN betrokken was? Ja, knikt John Nerbonne, hoogleraar bij Alfa-Informatica, een afdeling die onderzoekt op welke wijze informatietechnologie kan worden ingezet binnen de geesteswetenschappen en dan met name de taalkunde. En ja, beaamt hij direct, de computergestuurde telefonische informatiedienst 118 is ook nog allesbehalve vlekkeloos. Ervaar het zelf. Een op de drie aanvragen loopt verkeerd af, waarna je wordt doorverwezen naar een peperduur 0900-nummer. Twee gulden per gesprek. Nerbonne weet waaraan het geringe slagingspercentage ligt. "Dat komt door de namen van mensen en bedrijven die je inspreekt. Die begrijpt een computer niet altijd. Niet vreemd: ook mensen kunnen die soms amper verstaan. Neem mijn achternaam. Velen kennen mij niet anders dan als John Airbonne. 'Dietvorst', ja, dat moet ook een struikelblok zijn." Beter scoort een ander spraakproject van de Nerbonne-groep: de koersberichten van de Postbank waarbij bellers automatisch worden geĀÔnformeerd over de laatste stand van hun aandelen. Ook was zijn afdeling betrokken bij de totstandkoming van het telefonische informatiesysteem van NS Reizigers. "Daar krijgt 83 procent van de mensen correct antwoord." Die OV-dienst is ook veel makkelijker te automatiseren dan de nummerinformatie, zegt Nerbonne, omdat het daar slechts om een paar rubrieken gaat die de computer moet koppelen: de vertrek- en aankomsttijden en de namen van twee stations. Bovendien is er hoop voor 118. "We staan technologisch pas aan het begin van stem- en spraakherkenning."

Groene stroom

Schriftherkenning, dus de dienst waarvoor Dietvorst de RUG inschakelde, gaat volgens Nerbonne nog een niveau dieper. Een computersysteem dat geschreven woorden herkent, is op zich niet zo heel nieuw: binnen het taalonderwijs wordt er al vanaf de jaren zestig mee gewerkt. En ook de spellingscontrole op computers, de ondersteuning voor vertalers en de zoekmachines op internet werken op basis van schriftherkenning. Ask Jeeves is een van de betere zoekmachines, omdat die het wereldwijde web afsnuffelt op basis van een complete zin. Weliswaar nog in huis-, tuin- en keuken-Engels, maar het is een begin. Nerbonne: "Je blijft vooralsnog zitten met wat wij disambiguerende factoren noemen. Een computer kan niet in de gebruiker kijken. Hij kent diens woordenschat en voorkennis van een onderwerp niet. Ook kan een programma slecht omgaan met situationele en thematische eigenaardigheden die soms in woordgebruik opgesloten zitten. Voor die extralinguĀÔstische zaken moet je bij de ontwikkeling van een automatische beantwoordingsysteem zo weinig mogelijk ruimte laten." Tijd voor een pilot: een geprivatiseerd energiebedrijf. Dietvorst: "Wij zijn in augustus vorig jaar begonnen met een thematische classificatie en rubricering van de meest voor de hand liggende mogelijke vragen die bij zo'n bedrijf kunnen binnenkomen. Want zo'n rijtje kent elk product of dienst. Hieraan hebben we de antwoorden gekoppeld die in een database zijn opgeslagen." Of dat werkt? Even proberen.

'Geachte heer/mevrouw. Ik heb drie weken geleden een folder over groene stroom opgevraagd, maar die nog altijd niet gekregen. Hoe zit dat?'

Een paar uur later volgt excuses en antwoord. De folder ligt alsnog binnen een week in de bus. Alles geschreven in foutloos Nederlands. Nerbonne: "Een taalkundige heeft een systeem voor de basisgrammatica en zinsconstructies in de computer vastgelegd. Je wilt natuurlijk niet dat mensen denken dat medewerkers van het betreffende bedrijf niet goed Nederland spreken." De proef is intussen afgerond, de finetuning begonnen voordat het smart e-mail-systeem voor het energiebedrijf in april echt 'live' gaat. "Eerst nog voor de hand liggende zaken aanscherpen als: de classificatie stroomlijnen, de woordvormen op de stam terugbrengen en de simpelste grammaticale verhoudingen nagaan," zegt Nerbonne. Dietvorst aanvullend: "Het foutpercentage zal door de lerende werking van het systeem ook automatisch verminderen."

Vakantie

Leuk al dat slimme gemail, maar een bedrijf hoort zich altijd af te vragen of die vorm van klantenservice wel iets toevoegt. En of misschien een 'ouderwetse' telefoonstem niet beter voldoet. "In mijn ogen blijft dat de beste oplossing als iemand direct antwoord wil hebben. Smart e-mail werkt goed bij het aanvragen van een folder en algemene informatie, en bij andere zaken die geen acute haast hebben. Je krijgt gemiddeld binnen acht uur gegarandeerd antwoord." Hij waarschuwt bedrijven en BSC-klanten ook dat ze zich niet moeten laten leiden door de techniek. Veel van hen beschouwen een nieuw technologisch snufje al rap als een gadget dat ze vooral uit publicitaire redenen willen toepassen, weet Dietvorst. Zoals dat malle reisbureau dat het fenomeen sms had ontdekt en besloot 800 klanten via hun mobiele telefoon een sms-berichtje te sturen. Een aanbieding voor een reisverzekering. Het bureau kreeg twintig reacties terug. Tien klanten waren boos: ze waren al op vakantie geweest en hadden dus niks meer aan een reisverzekering. Dietvorst: "Bij alles moet je je afvragen: wat wil de klant. Je moet altijd vanuit hem denken." Vergeet vooral niet de integratie tussen telefoon, sms, fax, wap en e-mail, waarschuwt Dietvorst. "Leg ieder klantencontact, verlopen via welk medium dan ook, daarom goed vast, opdat je zijn geschiedenis leert kennen en medewerkers van andere afdelingen die eveneens eenvoudig kunnen teruglezen. Dat is nu in veel gevallen, voorzichtig gezegd, niet goed geregeld." Hij ondervond het laatst zelf nog, toen hij op een avond aan het telebankieren was. Ineens had hij een vraag. Omdat de helpdesk van de betreffende bank op dat moment gesloten was, besloot hij zijn verzoek per e-mail te versturen. De volgende dag kwam hij erachter dat hij was vergeten iets belangrijks aan zijn opmerking toe te voegen. Dus belde hij de klantenservice. 'Ik heb gisteren een e-mailtje verstuurd en wilde daar graag nog het volgende aan toevoegen.' Antwoord: 'Mijnheer, ik weet van geen e-mail. Dat is een andere afdeling.' Dodelijk. "Een klant maakt geen onderscheid tussen een vraag per mail, sms of telefoon. Hij heeft gebeld, klaar. En dan nog een keer je hele verhaal vertellen. Dan voel je je als klant niet echt serieus genomen." Bij iedere soort vraag past volgens Dietvorst een ander medium. E-mail is bijvoorbeeld erg geschikt als het een instructie bij technische vragen betreft. Handig om te bewaren. En misschien moet je zo'n technisch verhaal telefonisch wel helemaal achterwege laten, vindt Dietvorst. 'Mijnheer, ik kan u nu per telefoon vertellen hoe u dat programma moet installeren, maar ik kan u zo ook een mailtje sturen met een overzichtelijke handleiding hoe u dat moet doen." En de toekomst wordt met breedband nog mooier. Met technologieĀŽn die het straks mogelijk maken dat geschreven taal wordt omgezet in gesproken taal en andersom. Mogelijkheden te over. Nerbonne: "De samenwerking met BSC zet onze faculteit in de spotlight van de spraak- en taaltechnologie. Een hot topic momenteel in de ICT." Ook Dietvorst is content met de samenwerking. Kosten: 260.000 gulden, deels gedekt door het EZ-programma Kennisontwikkeling in Partnerschap (KOP). Onbegrijpelijk eigenlijk dat niet meer bedrijven bij een universiteit of researchinstelling aankloppen, zegt hij. Voor een partnership bij onderzoek of kennis- en productontwikkeling. "In mijn optiek een bewijs dat velen zich te sterk richten op de korte termijn. Winst maken is voor hen belangrijker dan innovatief ondernemerschap en investeringen in de toekomst. Maar als wij dat niet doet, dan kunnen wij niet concurreren. Wij zoeken continu naar innovatieve manieren waarmee onze medewerkers eenvoudiger, sneller en efficiĀŽnter hun werk kunnen doen. Ons onderscheid is dat we geen me too-bedrijf willen zijn."

BSC Callcenter

BSC is met een omzet van 36,5 miljoen in 2000 het tweede callcenter van ons land. Iets voor HCN, maar ruim achter SNT (160 miljoen in 1999). Maar die voorsprong dankt dat bedrijf volgens BSC-directeur Jeroen Dietvorst aan zijn beursgang. Sindsdien is SNT een dochter van KPN die tegelijk een van de grootste opdrachtgevers is. "Bij ons werken 1400 mensen. We groeien ieder jaar 50 Āŗ 60 procent. Voordat ook de arbeidsmarkt voor callcenter-personeel is afgeroomd, zullen we naar manieren moeten blijven zoeken waarop mensen efficiĀŽnter kunnen werken. Voor hetzelfde werk willen we steeds minder personeel nodig hebben."